Servicecenter brauchen mehr Berater

Trotz Digitalisierung und der Abkehr von analoger Kommunikation steigt in Unternehmen der Bedarf an Kundendienstmitarbeitern im Servicecenter.

Der Kundenservice in Unternehmen wird weiter ausgebaut: Laut dem „Global Contact Centre Benchmarking Report 2015“ von Dimension Data planen 37 Prozent der europäischen Unternehmen, in den kommenden zwei Jahren zusätzliche Kundenberater einzustellen. Der Kundenservice wird dabei in vier von fünf Unternehmen stark von der Digitalisierung beeinflusst, sodass automatisierte Vertriebstools neue Wege für die Kundeninteraktion ermöglichen.

Der Kundenservice wird damit hochwertiger und komplexer, die Ansprüche an den Agenten steigen und die optimale Vernetzung der Kundenkanäle wird entscheidend. Vor dem Anruf beim Kundenservice hat der Kunde von morgen bereits einen gewissen Recherche- und Entscheidungsprozess durchlaufen. Der Kundendienstmitarbeiter sollte keine Fragen mehr stellen müssen, die der Kunde über andere Kanäle bereits beantwortet hat. Kann ein Berater als letzte Instanz die individuellen Kundenprobleme nicht lösen, wirft dies ein schlechtes Licht auf das Unternehmen und veranlasst den Kunden im Zweifel zum Anbieterwechsel.

Obwohl guter Service bei 75 Prozent der befragten Unternehmen als Alleinstellungsmerkmal gilt, sinkt die Kundenzufriedenheit mit dem Servicecenter seit vier Jahren. Aber nicht nur daraus resultiert der steigende Bedarf an Beratern: 74 Prozent der Unternehmen erwarten in den kommenden Jahren zudem eine zunehmende Gesamtzahl der Kundenanfragen.

Den „Global Contact Centre Benchmarking Report 2015“ finden Sie hier: http://www.dimensiondata.com/Global/Global-Microsites/CCBenchmarking

Advertisements

Author: Andre Kiehne

Director Solution Sales, Microsoft Germany GmbH

Leave a Reply

Fill in your details below or click an icon to log in:

WordPress.com Logo

You are commenting using your WordPress.com account. Log Out / Change )

Twitter picture

You are commenting using your Twitter account. Log Out / Change )

Facebook photo

You are commenting using your Facebook account. Log Out / Change )

Google+ photo

You are commenting using your Google+ account. Log Out / Change )

Connecting to %s