Sechs von zehn Service- und Kundencentern können soziale Medien nicht einbinden

Der Kundenservice hält nicht mit den Kunden Schritt: Sechs von zehn Contact Centern haben derzeit noch keine Möglichkeit, soziale Medien in ihr Angebot zu integrieren, wie der „Global Contact Centre Benchmarking Report 2015“ von Dimension Data zeigt.

Und das obwohl die Social-Media-Kommunikation – gemeinsam mit Internet und Web-Chat – mit jeweils 23,9 Prozent die erste Wahl der Generation Y, also der kaufkräftigen Zielgruppe der 19- bis 34-Jährigen, für die Kontaktaufnahme mit dem Unternehmen ist.

Der Trend geht ganz klar zur digitalen Kommunikation. Schon in zwei Jahren werden Anfragen über Web Chat oder SMS und soziale Medien die Zahl der Anrufe am Kundentelefon übersteigen. Der Kunde will dabei aus einer Vielzahl von Kommunikationskanälen wählen und erwartet, dass der Wechsel zwischen diesen reibungslos funktioniert. Viele Unternehmen sind davon strukturell noch immer überfordert. Sie müssen die technischen und personellen Grundlagen schaffen, um die Informationen, die über diverse Kanäle ankommen, synchronisieren und in Echtzeit verarbeiten zu können. Nur so können sie die Kundenwünsche erfüllen.

Knapp 80 Prozent der befragten Unternehmen weltweit gaben allerdings an, dass ihre IT kommenden Herausforderungen nicht gewachsen ist, unter den deutschen Unternehmen waren es sogar 86 Prozent. Und schon jetzt besteht akuter Handlungsbedarf: 40 Prozent der 901 Befragten sind der Meinung, dass die technologischen Voraussetzungen nicht ausreichen, um einen reibungslosen Ablauf im Contact Center und damit die Kundenzufriedenheit sicherzustellen.

Zahl des Monats Mai: Sechs von zehn Service- und Kundencenter können soziale Medien nicht einbinden
Zahl des Monats Mai: Sechs von zehn Service- und Kundencenter können soziale Medien nicht einbinden

Den „Global Contact Centre Benchmarking Report 2015“ finden Sie hier: http://www.dimensiondata.com/Global/Global-Microsites/CCBenchmarking

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Author: Andre Kiehne

Director Solution Sales, Microsoft Germany GmbH

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