Kundenservice: Ohne digitale Strategie können Anbieter einpacken

Der Contact-Center-Bereich macht deutlich, wie stark der Druck zur Transformation in Unternehmen ist: Laut dem aktuellen Global Contact Center Benchmarking Report von Dimension Data funktioniert erfolgreicher Kundenservice ohne die Einbindung digitaler Kanäle schon heute nicht mehr.

„Go digital, or die“ – das ist die Essenz, die aus dem diesjährigen Contact Center Benchmarking Report – einer Umfrage unter mehr als 900 Contact Centern zur Entwicklung des Kundenservices weltweit – hervorgeht. Digitalisierung oder Sterben. So hart das klingt, die Zahlen sprechen für die These, dass es ohne digitale Strategie schon bald überhaupt nicht mehr weitergeht.

In den Contact Centern wird das besonders deutlich: Bei 86 Prozent der befragten Unternehmen gehen die sprachlichen Interaktionen merklich zurück. Gleichzeitig gehen die Anfragen insgesamt aber rapide nach oben – auch ausgelöst durch die Möglichkeiten der neuen Kanäle. So nehmen Kunden heute via Web Chat, soziale Medien, SMS oder über mobile Anwendungen Kontakt auf. Der klassische Kundenservice am Telefon – das eigentliche Kerngeschäft der Contact Center – geht bei 39 Prozent der Befragten zurück. Insgesamt kann man anhand der gesammelten Daten aus den letzten zehn Jahren davon ausgehen, dass in den kommenden 24 Monaten mehr digitale als sprachliche Anfragen verzeichnet werden.

Shift from voice to digital
Verschiebung von der telefonischen zur digitalen Kundenanfrage © Dimension Data

Dies ist die größte Veränderung im Bereich der Contact Center der letzten 30 Jahre. Der digitale Wandel hat weitreichende Auswirkungen auf die Nutzung technischer Einrichtungen. Und dadurch verändern sich die Anforderungen an das Management von Kundendienstleistungen, denn bis Ende 2016 werden die Kunden laut Report bis zu sieben verschiedene digitale Kanäle zusätzlich zum Telefon verwenden.

Vernetzung der Kanäle ist entscheidend

Das bedeutet allerdings nicht, dass es mit den Contact Centern vorbei ist und die Mitarbeiter dort nun überflüssig werden. Tatsächlich wird der Kundenservice hochwertiger und komplexer, die Ansprüche an den Agenten steigen und die optimale Vernetzung der Kundenkanäle wird zunehmend entscheidend. Das persönliche Gespräch am Telefon wird aber erhalten bleiben. Unternehmen müssen ihren Schwerpunkt auf eine intensive Schulung der Mitarbeiter legen und Systeme einrichten, mit denen telefonische Kundenanfragen auch im digitalen Zeitalter umgehend beantwortet werden können.

Weil der Sprachkontakt oftmals als letzte Möglichkeit nach Versagen aller anderen Kanäle verwendet wird, ist dies der Punkt, an dem sich die Leistungsfähigkeit des Contact Centers wirklich zeigt. Wenn die Mitarbeiter die Anliegen der Kunden im Telefongespräch nicht zufriedenstellend ausräumen können, wirft dies ein schlechtes Licht auf das Unternehmen und kann ein Abwandern der Kunden zur Folge haben. Wichtig ist vor allem, dass der Agent keine Fragen mehr stellen muss, die der Kunde online schon beantwortet hat. Ruft der Kunde im Contact Center an, dann hat er in den meisten Fällen schon einen gewissen Recherche- und Entscheidungsprozess durchlaufen, den er nicht wiederholen möchte. Hierauf müssen Mitarbeiter und Technik vorbereitet sein.

Fazit: Für Contact Center ist es unabdingbar, in digitale Strategien zu investieren. Andernfalls laufen sie Gefahr, Kunden an Wettbewerber zu verlieren, die die neuen Kanäle adäquat bedienen. Anderen Unternehmen dürfte die Branche als Beispiel dienen, wie wichtig der Fokus auf die Digitale Transformation ist, um Kunden gerecht zu werden und einen guten Service anzubieten.

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Author: Andre Kiehne

Director Solution Sales, Microsoft Germany GmbH

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